中国消费者报杭州讯（记者施本允）近年来 ，枫桥经验浙江省杭州市余杭区市场监管局坚持和发展新时代“枫桥经验” ，杭州加快数字化改革 ，发展通过组建投诉调解团队 、代网建立和完善“网络消费投诉在线调解平台” ，上投诉网上调推动网络消费纠纷高效化解 ，枫桥经验效果显著 。杭州
据介绍 ，发展目前 ，代网投诉调解团队共有100人 ，上投诉网上调主要处理消费投诉 ，枫桥经验包括行政调解和人民调解两部分 。杭州基于数字化改革 ，发展投诉调解团队利用“网络消费投诉在线调解平台”进行在线消费纠纷化解 ，代网随着该平台不断升级完善，上投诉网上调三方通话和在线视频调解功能进一步优化 ，调解员可联通消费者 、商家 、平台等多方，实现实时沟通 、在线调解 ，提高网络消费纠纷调解效率 。
值得一提的是 ，余杭区在调解平台前端已实现运用机器进行网购纠纷24小时自动分流 、自动发送受理短信等 ，降低人力投入 、办件错误率 ，同时开发上线智能预调解AI语音 ，完成人工介入前的前期调解与整理分类工作 ，提升调解效率 。
据统计 ，投诉调解团队人均日处理量达到15至20件 。2023年 ，余杭区市场监管局网监分局共通过“网络消费在线调解平台”调处各类网络消费纠纷55.02万件 ，消费者调解满意率达95%以上 ，投诉初查反馈率和投诉按时办结率均为100% 。
责任编辑 ：张林保
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